从办事的角度看SaaS，我们能看到什么？

编纂导语：SaaS，也就是软件及办事，很多中小企业都市选择SaaS提供企业办事，随着互联网武艺的提高和使用软件的成熟，越来越多企业会选择软件使用形式；本文作者分享了关于从办事的角度看SaaS的思索，我们一同来了解一下。

在IT和互联网的产物开发和消费范畴，从业职员以前饱和，以是IT行业才会显现35岁征象。

内幕上，随着办事经济的到来，正如大局部劳作力生齿，从农业和制造业，向办事业大范围迁徙一样；多量从业职员也将从IT和互联网行业分散出来，进入企业办事范畴。

而SaaS就是这一范畴中，最具潜力的一种办事形式。

但是，实际中我们并没有看到，SaaS与传统软件行业有什么实质上的区别。那是由于，我们很少真正从办事的角度，来对待和策划SaaS，而只是将其视为一种软件的提供情势。

这个天下貌似充溢悬而未决的困难，但是大局部都只是视角的成绩。

01 从办事的角度了解SaaS

办事被以为很难形貌和界说，大概直接被界说为产物功效，好比对CRM办事的界说。实践上，办事是有型的，因此可界说；即无论什么办事，最少都有五个构成要素：办法、产物、信息、人力和流程。

以SaaS CRM为例，办法即云摆设，产物即CRM软件，信息可以是商机数目、买卖金额等，人力可以是CSM，流程是怎样使用才干到达最佳办事后果。

客户对否何乐不为地为办事买单，取决于办事体验。客户可以取得的办事收益，包含显性办事收益与隐性办事收益。好比CRM办事的显性办事收益，是商机好效办理和转化；隐性办事收益，是有一个好效的贩卖流程。

SaaS的办事模子可以体现为一个办事包，如下图所示。

这个办事模子可以很好地表明，SaaS为什么是办事，而不是软件产物；SaaS的交付是办事包的交付，而不但是把软件设置出来。

同时也能看出，办事与产物的干系，是一对多的干系。即一个刚需的办事，可以有多个产物完成方案。举例来说，我们在签约或付款之前，必需查询买卖目标的信誉和企业风险情况，这个刚需的办事，对应多个XX查类的产物。

由此也可以以为，无论是对标赛道、照旧产物定位，都是从办事到产物，而不是直接抄产物的作业。要想跨越竞争对手，一定是从办事端代价动手，而不是从产物功效上跨越。一个SaaS的竞争力，存在于整个办事才能，而不是软件产物。

实践上，客户并不克不及准确地表达出，他们必要什么软件产物；但为了告竣其业务绩效目标，约莫会必要某种办事。

如此看，一切卖软件的，都是在猜用户的心思；而用户的办事需求，就写在他们的脑门上。

处理需求成绩的区别，只是看成绩的视角不同。

02 办事好，SaaS才好

每年都有“中国好SaaS”的评比活动，我不休就没搞清晰，评价的标准是什么。

一个SaaS的好与不佳，假如是当作一个软件产物去评，那只能是自卖自诩，由于SaaS的产物侧，就没有优劣标准。不外，假如将其作为办事来评的话，就会有显性的验证后果，即客户的办事体验。

以是，我们就从办事的角度，分散以办事差别化、办事产能和办事质量等三个紧张维度，给“好SaaS”做个定性。

办事的差别化，才是故意义的差别化

一个好SaaS，起首必需具有差别化的竞争上风。

固然到处都在讲差别化竞争，但在整个SaaS范畴，看到的却是同质化。而产物同质化的后果，以前让SaaS从一开头，就奉献较大的代价，好比恶性竞争和价格战招致的低价格。

这分析在竞争的动身点上，就选择错了。

在产物界被奉为圭臬的PMF，关于SaaS来说以前不再实用了。由于如今的挑唆，是办事才能与办事需求的婚配；而不是产物与市场的婚配。

假如依照PMF的思绪，SaaS在任何一个业务范畴，产物的同质化将不成制止。所谓的差别化无非是比功效的几多，这种差别化没故意义。

假如说在产物层面，还可以有武艺、专利和IP作为“护城河”的话；那么，关于办事来说，这些护城河基本不存在，由于你不克不及限定对手的办事怎样做。一些SaaS创业者听从武艺和产物，不乐意向办事迈出一步，就是担心本人的武艺竞争上风会丢失。

实践上，当你如此想的时分，竞争上风基本就没有创建起来，更谈不上丢失。

一家SaaS公司要想在竞争中占据有利地点，必需从办事的角度，创建本人的“办事优胜”标准，也就是客户选择你，而不是竞争对手的来由。

一个SaaS的竞争上风，是由故意义的差别化决定；这只能是办事的差别化，而非产物差别。

办事产能，是权衡好SaaS的紧张标准

一个能处理客户随意繁复需求的SaaS，不一定就是好SaaS，这还要看它的办事产能。

不仅消费制造有产能成绩，办事相反也有办事产能成绩。并且关于SaaS来说，办事产能照旧一个评价好SaaS的最紧张的标准之一。

所谓高办事产能，是指在办事需求产生厘革的情况下，并不必要改动办事要素，也不会影响到客户的办事体验。

很容易遐想到，办事产能是SaaS的可复制性、范围化和听从增长的要求。传统企业软件之以是到了范围化增长的天花板，主要就由于没有处理办事产能成绩。SaaS的一些不切合行业纪律的做法，好比天性化开发、公有云摆设等，都市招致办事产能的低落。极度情况下，与企业软件就相差无几了。

必需熟悉到，即使办事产能的小幅低落，都市招致策划本钱的大幅上升；更大成绩是招致办事质量不安定，使客户办事体验变差。

办事质量，是SaaS策划成败的决定要素。

SaaS既然是办事，那么办事就必需有办事水平或办事质量的评价。

SaaS的办事质量，基本上是以客户的预期为基准，由客户的办事体验给出的评价。由于在客户的希冀与体验之间存在一条鸿沟，办事质量的办理目标，就是变小这个差距。即要么低落客户的希冀、要么提升客户体验。

这内里存在一个认知误区，即把产物质量与办事质量一概而论。实践上，二者的办理办法是不同的；大概说，即使改良了产物质量，也并不一定能提高办事质量。很多SaaS公司一直在这个误区里打转转，无论在市场和贩卖上碰到什么停滞，归来回头就猛改产物，而不是先看一下对否办事端存在成绩。

一个好SaaS应该是尽约莫少的人工到场和干涉，即办事包中的人工要素越少越好，最好由软件依照流程主动化完成更多事情。由于人工的到场，会使SaaS的办事质量不安定。好比数据营销办事业务，由于不同建模和算法职员的到场，每一个办事的质量约莫不同。

好SaaS固然必要高办事质量。但是不是办事质量越高越好呢？但是也不尽然，由于高质量一定对应高本钱。维持安定的办事质量，持续改良才是切合的办事质量办理战略。

很分明，办事质量与办事产能之间，存在着一个均衡干系。即办事产能在坚持办事质量安定的同时，必需满意办事需求的动摇。

03 办事办理：SaaS运营的实质

迩来，我收到不少关于SaaS运营方面的扣问办事。我也晓得，这些SaaS企业以前实验了研发、产物、市场、贩卖和办事一切流程的优化，但仍旧达不到策划目标，以是才会产生扣问的需求。

在SaaS运营方面，相反存在着一个认知误区。即软件企业的运营内容，并不完全合适SaaS。

SaaS运营并不是IT行业通用的运营流程和办法。实质上，SaaS的运营是办事的办理，即从办事的角度，围绕获客、留存、增长三个环节掀开。

之以是用获客代替贩卖，是由于二者的目标不同。即获客的目标是取得办事时机，这是产生办事性收入的源点，从这个意义上去说，SaaS的获客更像是BD。

而贩卖的目标是为了成交，是产生条约收入的基本。目标不同，产生的后果也会有差别，贩卖导向型和办事导向型的贩卖构造，会影响公司的贩卖文明。每次有公司让我保举贩卖卖力人，我都市问他们：你是必要“生猛型”的、照旧“外柔内刚型”的？前者约莫会从0做到1000万；尔后者约莫会从1000万做到1亿或更多。

无论什么贩卖典范，获客阶段的主要权衡目标是获客本钱（CAC）。在国内SaaS低级市场情况，客户生命周期（LTV）不易确定情况下，积极低落CAC才是妥当的策划之道。

固然，有些SaaS企业，包含它们的投资人，都乐意不吝统统代价，赛马圈地占领市场。假如说这套屡试不爽的战略，在toC消耗互联网范畴还管用；但是放到SaaS范畴，约莫是一种最快的失败办法。由于这种贩卖办法拦阻于产生办事性收入，也就是订阅的续费。

再说留存，它相当于是办事的复购，以是可用留存率目标来权衡。留存的对峙面是流失，国表里SaaS一个分明的策划差别，是流失率相差宏大。实践上，很少有SaaS企业是由于没客户而失败，而是由于流失太大而关门。

留存与很多要素有关，好比获客质量、办事交付和办事才能等。但实质上，客户流失照旧由于办事质量成绩，即客户希冀与办事体验的落差太大，又不克不及及时补偿所招致。

至于说增长，是指在处理了获客与留存机制的基本上，经过重新资源设置，而实行的范围化提高战略。

假如单纯把增长了解为客户范围的话，那离失败也就不远了。实践上，权衡增长最少要有四个维度，即：范围化维度、增速维度、利润维度和可持续性维度，每个维度又对应着具体目标。不全面重申单一维度的增长没故意义，对否康健增长，放到这一局部检体系便知。

04 写在最初

如今的SaaS公司，还把本人定位为高科技行业；但从久远看，SaaS企业更应该归属于办事行业，这个定位不同泉源于是提供软件产物，照旧提供办事。

关于办事行业而言，办事提供者不必是产物消费者。署理商约莫会成为办事代运营；SaaS除了依照产物定价外，还可以依照办事水平定价。

总之，从办事的角度了解SaaS，约莫会改动行业的布局，扩展出新的商业空间。

作者：戴珂；群众号：tobebaas

本文由 @汪仔6791 原创公布于各位都是产物司理，未经作者允许，克制转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议。