直播看法 | 工程机器万亿范围后市场，代价发掘的时机在何处？

“让客户告捷”为动身点的办事体系怎样创建？

新年代品牌商和办事商的相处形式产生了什么变化？

工程机器万亿后市场范围，代价发掘的时机在何处？

在7月5日的《对话大咖——工程机器行业后市场增长形式探究》直播间，中国天空作业车第一股海伦哲武艺办事中央卖力人胡建龙与工程机器行业后市场资深专家叶京生掀开对话，以下为直播内容摘录，与各位分享。

01 以客户告捷为己任的办事理念

「胡建龙」：海伦哲一直坚持以客户告捷为己任的策划理念。一切的产物和办事仅有取得了客户的好效使用，才干体现其代价。

海伦哲的业务从配件的贩卖、车辆培训以及维护保养，不休扩展到有偿的租赁，来满意不同客户群的需求。现阶段后市场的业务主要分为三块：

• 经过好效的培训，完成一线使用职员的利用宁静以及平常的维护保养；
• 在市场上及时处理客户的一些办事需求，比如说维修和配件的保养；
• 满意客户突发的车辆租赁需求。

「叶京生」：海伦哲的天空作业车和工程机器其他种别的挖机、装载机一样都是消费材料，即代表客户必要用它来完成职责和完成红利。每一台装备眼前，支持着一个家庭乃至是几个家庭。

对工程机器行业来说，售后的保养、维修、配件需求，包含后方的二手租赁业务，都是所谓的后市场，它但是还构成了一个第二曲线，这关于企业的长时康健提高都好坏常紧张的。企业应该把客户的告捷为己任，为提高提供更强壮的动力。

企业的初心是给客户提供代价。如今很多企业总在想，怎样能多赢利？怎样能保住高额的利润？以是他们筑起高台来保证本身，但并没有给客户带来任何分外的增值。

新的武艺海潮之下，可以经过给客户提供更多的办事来提升客户体验，好比用物联网和人工智能完成长程妨碍诊断，提供猜测性见告和维修办事，后续举行备件的需求和装备保养。如此做不会影响企业的收益，但是会明显改良客户体验，助力客户告捷。

02 备件办理-影响客户满意度的第一要素

「叶京生」：古代制造业的售后办事场景中，基本上就是找到妨碍点和毁坏的零配件，然后举行改换。备件办理的紧张就在于创建在数据基本之上的备件库存方案。

以是企业必要纪录下妨碍的产生时间和频率、所用配件跟产物计划的干系。特别是将来企业出海业务提高，交货期和需求周期都十分长，假如没有相应的数据支持，很难做好备件的库存方案计划。

备件办理是影响客户满意度的第一要素。随着企业数字化转型的深化推进和IoT物联网武艺的提高，数据可以徐徐累积，后续企业可以使用数据信息构因素析闭环，协助提升企业的竞争力。

「胡建龙」：客户满意度中间最紧张一点就是办事的及时性。办事及时性的中心，除了职员到位，主要是配件需求的及时性。之前海伦哲实验了备件直销和电商平台旗舰店转销，都不克不及满意客户的需求。

自客岁11月借助售后宝的企业商城举行备件推行以来，经过企业商城直接置办采买备件的数目和金额都在逐月增长。经过企业商城的运作，屏蔽正中环节，延长备件发货时间，从接单到发货，一天内基本可以完成。并且从付款、发货到客户签收，商家和客户都能及时看到处理进度和物流情况，变小了客户的等候焦急，也让商家安心。

03 做好办事商办理，完成多方共赢

「胡建龙」：天空作业车行业现在约莫有三种办事形式：直服、办事署理商以及直服&办事商相团结的办法。直服上风在于可以更贴近客户，及时把握诉求。但是随着产物的市场保有量逐年增长，办事资源渐趋告急。

海伦哲的办事形式从单不休服向多元化变化，依托办事商的资源进一步完满办事体系。客岁海伦哲开头和江铃公司互助，创建了双受权的办事站，借助江铃完满的办事网络来满意客户的需求，完成客户、办事署理商和厂商多方共赢。

「叶京生」：从厂家对经销商把握相对话语权到厂家和经销商构成互助伙伴干系，对互助的可持续、后市场和企业提高都很有利。

「胡建龙」：现在海伦哲照旧渴望增长办事署理商的收益，以是对新到场的办事署理商会举行引导，包含一些背景的引导、客户的需求呼应以及备件储存。

但是会限定署理商的备件数目，从售后办事角度来说，备件贩卖终极是要及时处理装备妨碍，假如署理商多量积存备件，他的人物就会变成单纯的备件贩卖商，这个违反了互助的初志。海伦哲坚持和办事署理商协同办事客户的互助形式，提升客户的以为和体验。

04 数字化武艺在后市场有哪些作用？

「胡建龙」：天空作业车是自用车辆，消费企业会特别眷注维修配件和使用职员的培训。不休以来海伦哲都对产物举行全生命周期办理，最早用纸质档案举行纪录，包含拆卸纪录、配件纪录、办事转达卡等。但是纸质表奇数据和手工填单情势过于繁琐，并且客户装备无法和产物出厂编码逐一对应。

客岁6月份开头，海伦哲在每一台车辆都贴了二维码，办事职员可以扫码纪录信息，变小了手工录入的流程；第二，扫码可以查察到车辆的完备信息，无需翻找种种材料；第三，客户可以一键报修和扣问，完成自助办事。同时，售后宝为我们提供了召唤中央一体化功效，可以完成办事数据的串联。

「叶京生」：从办事的角度来讲，最大的成绩是售后成绩的碎片化和随机性。别的，客户的装备疏散在举国各地，以是常常会碰到工程师花了多量时间在路上，但是实践事情量很小的情况，本钱很高。

那么怎样来处理这个成绩？将来将依托数字化来提供一些好的东西伎俩。波士顿扣问的两位扣问师写了一本书叫做《基于时间的竞争》，内里提到一个看法“省时就能提升竞争力”，实质但是是提效，这点关于办事来说十分紧张。

「叶京生」：近三年，企业数字化转型步伐增速。说在西欧国度，长程自助办事的比例以前提高至50%以上，将来可能可以到达70%以上，中国也在快步举行。

一方面，随着企业出海，面临外洋的维修场景，现场办事的确上心疲劳；另一方面办事工程师的培养周期长，数字化武艺能赋能更多低级工程师；别的，随着生齿红利渐渐散失，企业必要经过种种新武艺用长程的办法为客户提供办事。

「胡建龙」：如今客户的需求约莫有70%都是可以自助处理的成绩。受时间和本钱限定，专业办事职员到场办事不是必需，售后宝提供的知识库功效，可以帮助买通和客户之间的距离。第二个就是可以支持长程办事的产物，约莫会带来整个办事行业的厘革。

05 万亿后市场和制造业办事化转型

「胡建龙」：但是海伦哲也在实验做租赁和再制造等后市场业务，对短期内不切合新的国度政策的车辆举行返厂大修，给企业带来再制造的收益。别的，企业不克不及光是以卖装备大概是以配件的贩卖来作为红利。

海伦哲是包袱社会责任的上市公司，产物装备不但是天空作业车，也包含电源车、应急保证车。在一些大型的活动中到场保证业务，比如说北京冬奥会、北京奥运会以及即将举行的杭州亚运会。

「叶京生」：我很欣赏江南春说的一句话，叫人生以办事为目标，赢利特地。以是不克不及完全从估客视角动身，先谈价格再谈职责。办事转型也是同理，起主要思索怎样给客户提供代价，好的办事是品牌口碑树立的紧张，之后客户的报答、承认以及对品牌的忠实，都是会自但是然、水到渠成地显现。

有很多的B端客户跟海伦哲签了办事支持协议，让海伦哲每年提供车辆的查验和保养办事，这就是一个制造业办事化转型的典范案例，由于如此可以确保每年安稳的业务交往，维持客户粘度，这点也提高了下次采买时的再次互助约莫性，这是各位互相之间的一种协助和默契。

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