干货！客户售后办理软件看法、代价、案例全剖析

在古代商业情况中，企业的告捷不仅仅依托于产物的质量，还在于为客户提供优质和高效的售后办事，因此选择一款切合的软件来支持和优化客户售后办理的历程就变得至关紧张。售后办理软件可以满意企业在处理客户成绩、提供武艺支持、和维护客户干系方面的需求。

在探究哪款软件在客户售后办理方面体现更佳之前，我们必要思索一系列要素，如功效完备性、用户友好性、可定制性以及与企业现有体系的集成才能。本文将深化分析这些功效，以协助企业做出明智的选择。

售后办事办理全景图

一、什么是客户售后办理软件？

客户售后办理软件是一种用于好效办理和优化企业客户售后办事流程的东西。该软件旨在协助企业提供高质量的售后办事，以满意客户的需求息争决成绩，从而加强客户满意度和忠实度。

二、一张表格看懂售后办理演化的三大阶段

售后办理在不同时期履历了三个主要阶段的演化，这些阶段很大水平上反应了不同时期社会、经济和武艺的厘革。为便利各位阅读，本文将其整理成一张表格放在底下：

这三大演化阶段既互相独立，又互相交织。企业通常在不同时期接纳不同武艺和战略，以顺应不休厘革的市场和客户需求。

三、客户售后办理软件的三大功效需求

在古代市场竞争情况中，为了更好效地办理客户售后事件，企业越来越必要一款强壮而全盘的客户售后办理软件。那么一款优质的客户售后办理软件最少应该具有哪些功效，以确保企业可以及时、精准地满意客户需求呢？这是本文接下去将重点先容的。

售后成绩跟踪与办理

（1）妨碍报告

成绩识别与纪录：客户售后办理软件应可以快速识别并纪录客户报告的妨碍和成绩。
优先级分派：对妨碍成绩举行优先级分派，确保告急成绩可以取得及时处理，低落对客户业务和消费生存的影响。

（2）工单办理

工单创建与追踪：提供创建工单的功效，使售后团队可以跟踪和办理售后成绩的整个处理历程。
工单形态更新：及时更新工单形态，确保客户和内里团队了解成绩的处理历程。

售后办理体系的终端客户自助提工单界面

客户反应和相反

（1）在线支持

及时谈天支持：提供在线谈天功效，使客户可以及时与售后团队举行相反，处理成绩。
知识库和稀有成绩解答：集成知识库，为客户提供稀有成绩的解答，低落售后团队的事情包袱。

办事知识库和妨碍扫除指南界面

（2）客户办事端口

客户友好界面：提供客户专属的办事端口，让客户可以便利地查察其反应的成绩和工单的形态。
汗青纪录查察：允许客户查察其已往的售后办事哀求息争决方案，提高办事纯透度。

售后办事办理体系的在线客服受理渠道界面

数据分析和报告

（1）绩效目标监控

呼应时间分析：跟踪和监控售后团队的均匀呼应时间，确保快速呼应客户哀求。
成绩处理率分析：评价售后团队的成绩处理率，以确保高质量的办事。

（2）客户满意度观察

观察东西：集成客户满意度观察东西，定期搜集客户反应，用于改良售后办事流程。
报告天生：主动天生客户满意度报告，为办理层提供客户满意度的全盘视图，引导决定。

办事数据分析界面

四、案例分析：客户售后办理软件怎样助力企业破局？

在售后办事的历程中，任何一个环节显现成绩，都约莫丢失用户的信任。无论关于IT软件、金融保险等更多依托线上处理售后成绩的行业，照旧关于医疗器具、家具家电等常常必要实地现场处理售后成绩的行业而言，企业都必要努力完成售后办事从受理、派工到完工的闭环办理，这是一直安定的朝向。接下去，让我们以软件办事行业和医疗装备行业的企业为例，来探究客户售后办理软件是怎样协助企业应对售后成绩的困扰的。

企业售后办事范畴的中心痛点

软件办事行业：紫光恒越

紫光恒越是紫光团体旗下全资子公司，以“网信宁静保卫者”为企业愿景，拥有盘算、存储、网络、宁静等多条武艺创新产物线，以及适配信创情况的云盘算、大数据平台处理方案。随着新业务的展开，紫光恒越急需一个全新的信息化体系来做内里的体系支持，体系不仅要具有较强的可设置性，还要完成表里部办事的串联，并且对上线速率也有较高的要求。

终极颠末慎重思索，紫光恒越选择了纷享销客CRM作为其应对包含售后办事办理在内的一系列成绩的数字化处理方案。

（1）需求分析

客服成绩处理听从低：客服与武艺之间缺乏东西和流程，招致在处理武艺层面的成绩时听从低下，信息转达不畅，无法完周全流程无缝衔接。
生态伙伴办理需求：随着业务扩展到举国，触及到办事商、署理商等生态伙伴，必要完成对其举动的一致办理与赋能，以提高全体业务听从。

（2）处理方案

提升客服听从：毗连型CRM在客户电话呼入时，可以完成客服与武艺部分的及时对接，查察客户信息、相反纪录，并主动关联至工单。这可以确保客户过往扣问纪录和成绩处理情况的快速调取。
生态伙伴办理优化：经过CRM体系的售后办事办理功效，署理商和办事商可以在同一平台上完成订单、工单的处理，变小了商务职员的人工到场。与此同时，CRM还对生态伙伴的举动举行串联，包含订单稽核进度、流程节点等信息的高度对称，完成了企业表里部一体化办事。

召唤中央可留存通话纪录并精准查询与定位客户成绩

（3）案例总结

依靠引入毗连型CRM，紫光恒越告捷处理了上述两大困扰，并完成了高度的可设置性和表里部办事串联才能，以及表里部办事的一体化，从而提升了全体业务听从。

医疗装备行业：巨鼎医疗

巨鼎医疗专注于伶俐医疗大康健范畴，主要触及医用胶片、智能云影像办事、医疗信息化办事以及医保业务。公司拥有多个子公司和品牌，其产物贩卖掩盖国内30多个省区，触及3000多家医疗机构和病院，此中900家以上为三甲病院，同时产物还远销至49个国度和地区。

（1）需求分析

办事听从低下：传统的售后办事流程存在繁琐的手动利用，比如纸质纪录、Excel整理等，招致办事听从低下，难以满意市场需求。
办事维修配件办理才能不敷：由于医疗行业的繁复性，关于办事维修配件的办理才能提出更高要求，以确保及时好效的办事。
客户满意度和忠实度不高：由于办事听从低下、本钱居高，招致客户满意度和忠实度不高，影响企业的市场竞争力。

（2）处理方案

终端客户报修流程优化：使用CRM体系，完成无纸化报修，经过企业微信号和客户端的对接，完成装备妨碍信息的快速、准确统计，并经过微信推送及时维修进度，提高客户满意度。
客服职员呼应办理优化：使用CRM客户端背景，完备、准确地搜集客户反应的售后成绩，经过知识库及时呼应基本成绩，借助人工智能帮助处理软妨碍，提高客服听从。
封建公道的派单流程：CRM体系的主动派单引擎，可以依据资源情况、备件情况、工程师地点等多方面信息，主动选择最优解，封建公道地统筹派单，提高派单听从。
业务流程优化：经过CRM体系，完成无纸化精准装备智能清点，全流程精密化的互联网办事，以及精密化的备件办理，大幅提高听从和准确性，推进信息化办事运营办理水平。

办事交付流程界面图

（3）案例总结

总体而言，经过毗连型CRM的数字化处理方案，巨鼎医疗告捷优化了售后办事办理，低落了本钱，提高了听从和客户满意度，完成了销服数字化的全盘晋级。

以上及别的更多案例具体请参考：CRM案例分析_CRM告捷案例研讨 – 纷享销客CRM